QNB eFinans Hizmet Standartları

Sayın Müşterimiz,

QNB eFinans’ın 0 (850) 250 67 50 numaralı çağrı merkezimiz sizlere pazar günü hariç, haftanın 6 günü saat 09.00 - 18.30 arasında hizmet vermektedir.

Tarafımıza bildirdiğiniz sorun ya da istek kayıtlarınız bildiriminizi takiben yukarıda belirtilmiş çalışma gün ve saatleri dahilinde 2 iş saati içerisinde çözüm gruplarımız tarafından ele alınacak, en fazla 12 iş saati içerisinde size bilgi verilecek ve en kısa sürede çözülmesi için gerekli çalışma başlatılacaktır.

Bildiriminizin bir geliştirme talebi olması durumunda, bu geliştirmenin hizmet kalitemize uygun bir şekilde yapılabilmesi için gerekirse sizinle irtibata geçilecek, talebiniz projelendirilecek ve hayata geçme takvimi sizinle paylaşılacaktır. Bildirdiğiniz sorun ya da istek kayıtlarınızın takibini, bildiriminizi takiben şirketinizin QNB eFinans’a tanımlı e-posta adresine gelecek olan takip numarasıyla yine çağrı merkezimizden yapabilirsiniz.

Gelir İdaresi Başkanlığı sistemlerindeki sorunlar sebebi ile size hizmet veremediğimiz durumlarda, QNB eFinans’a ait olmayan sistemlerden kaynaklanan bu sorunların ele alımı ya da çözümü için sizlere bir taahhütte bulunamamaktayız.

Çalışmalarınızda QNB eFinans’ı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.

BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI

  • “Bilgi Güvenliği Süreçlerini” ve bilgi taşıyan, işleyen, kullanan “Bilgi Varlıklarını” yönetir.
  • “Bilgi Güvenliği Süreçleri” ve “Bilgi Varlıkları” üzerindeki riskleri belirler, riskleri azaltmak amacıyla kontrolleri geliştirir ve uygular.
  • Kurum ve paydaşların itibarını, bilgi güvenliği ihlallerinden kaynaklanabilecek olumsuz etkilerden korumak amacıyla önlemler planlar ve uygular.
  • Müşteri ve paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak amacıyla teknolojik gelişmeleri takip eder. Ürün/hizmet geliştirme ve değişikliklerinde bilgi güvenliği risklerini ele alır.
  • Yasa, mevzuat, sözleşme yükümlülüklerinde ve paydaşlara ilişkin kurumsal sorumluluklarında bilgi güvenliği gerekliliklerini yerine getirir.
  • Bilgi güvenliği olaylarına etkin ve hızlı müdahale etmek ve olayların etkilerini en aza indirmek için yetkinlik ve süreçleri geliştirir.
  • Çalışanların ve hizmet sağlayıcıların bilgi güvenliği şartlarına uymasını sağlamak amacıyla, bilgi güvenliğini farkındalığını geliştirir.
  • Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi şartlarına uymak ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak amacıyla hedef ve kontrolleri belirler ve izler.
  • Kişisel verilerin korunması kanun ve mevzuatına uyumu sağlar.

İŞ SÜREKLİLİĞİ POLİTİKASI

  • QNB eFinans, bir kesinti, kriz veya felaket anında kritik iş süreçlerinin ve servislerin sürekliliğinin sağlanması ve iş süreçlerinin planlanan süreler içinde normal çalışma düzenine döndürülmesi için planları hazırlamış ve uygulamaya almıştır.
  • “Müşteri Sözleşmeleri” ve “İş Ortaklığı Sözleşmeleri” ile belirlenen yükümlülükler, hizmet sağlayıcılar ile yapılan sözleşmeler ve T.C. kanun ve mevzuat yükümlülükleri iş sürekliliği yönetim sistemi kapsamında ele alınmıştır.
  • QNB eFinans’ın iş sürekliliği amacı, herhangi bir kesinti anında, iş etki analizi ile tespit edilmiş kritik süreçleri ve varlıkları önceden belirlenmiş sürelerde işlevsel hale getirmektir. Bu amaç doğrultusunda, bir kesintiyi takiben ilk müdahale ile kurtarma stratejileri aşağıdaki maddeler bazında oluşturulmuştur:
    - Öncelikle can güvenliği ile ilgilenmek,
    - Kritik süreç, bileşen ve varlıklar üzerindeki iş sürekliliği risklerini değerlendirmek ve riskleri azaltarak “Kabul Edilebilir Seviye’ye” indirmek,
    - Olası risk senaryolarını belirleyerek bu senaryolara göre etkilenen süreç, bileşen ve varlıkları tanımlamak,
    - Müdahale hızını arttırmak ve etkin karar sürecini uygulamak,
    - Süreçleri ve operasyonları mümkün olabildiği kadar hızlı aktive etmek ve veri kaybını en aza indirmek
    - İç ve dış iletişimi, medya ile iletişim dâhil yönetmek,
    - QNB eFinans ve QNB Finansbank’ın itibarına zarar verecek iş sürekliliği risklerini yönetmek,
    - Üçüncü taraf ve servis sağlayıcıların QNB eFinans’ın iş süreçlerini etkileyebilecek kesintiler ile ilgili önlem almasını, iş sürekliliği planları yapmasını ve uygulamasını sağlamak.
    - İş Sürekliliği Yönetim Sistemi şartlarına uymak ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak; bu amaçla hedef ve kontrolleri belirleyerek izlemek,
  • Kritik iş süreçlerinin ve servislerinin devamlılığının sağlanması, tüm iş süreçlerinin ve servislerin planlanan süreler dâhilinde ve öncelikler doğrultusunda normale döndürülmesi için gereklilikler tedarikçi firmalar ile yapılan hizmet seviye sözleşmelerinde belirtilmiştir.
  • İş Sürekliliği Yönetim Sisteminin, kurum kültürüne yerleştirilmesi, çalışanların farkındalığının arttırılması ve planlara uyumun sağlanması için eğitim, test ve tatbikat çalışmaları yürütülür.

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ SERVİS YÖNETİM SİSTEMİ POLİTİKASI

  • QNB eFinans, tüm yasal düzenlemeler çerçevesinde, ISO/IEC 20000:2011’in gerekliliklerine uyum sağlayan bir yönetim sistemi kurmuştur.
  • QNB eFinans Üst Yönetimi aşağıda detayları belirtilen hizmet verme, çözüm, ilişki ve denetim süreçlerini uygulayarak Bilgi Teknolojileri Servis Yönetim Sistemini planlamayı, işletmeyi, izlemeyi, gözden geçirmeyi ve sürekli iyileştirmeyi taahhüt eder.
    - Yeni ve değişen servislerin tasarlanması ve dönüşümü
    - Servis seviyesi yönetimi
    - Servisin raporlanması
    - Servis sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi
    - Kapasite yönetimi
    - Bilgi güvenliği
    - Servisler için bütçelendirme ve muhasebeleştirme
    - İş ilişkileri yönetimi
    - Tedarikçi yönetimi
    - İhlal olayı ve servis talebi yönetimi
    - Problem yönetimi
    - Konfigürasyon yönetimi
    - Değişiklik yönetimi
    - Sürüm ve yerleştirme yönetimi
  • QNB eFinans, servis yönetim süreçlerinin şartlarına uymak ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak amacıyla hedef ve kontrolleri belirleyerek izler,
  • QNB eFinans çalışanlarının ve hizmet sağlayıcıların, servis yönetim sistemi şartları farkındalığını geliştirir. Servis çalışanlarına gerekli yetkinlikleri kazandırmak için ITIL ve Standart eğitimleri aldırmıştır.
  • Servis kataloğunda belirtilmiş servislerin hizmet şartları sözleşmelerde tanımlanmıştır. Sözleşme şartlarına göre servis seviyeleri “Servis Yönetim Programı” üzerinde belirtilir. Hizmet şartları ayrıca www.qnbefinans.com.tr web sitesinde yayınlanmıştır.
  • Müşterilerimiz ile yapılan sözleşmeler kapsamında belirlenmiş çözüm süreleri servis kataloğu üzerinde tanımlanmıştır.
  • Servis Yönetim Sisteminin işleyişini yavaşlatacak veya kesinti yaşatabilecek durumlar ele alınarak iş sürekliliği planları oluşturulmuştur.
  • Teknik standartlar, yasal şartlar, düzenleyici kurumların ortaya koyduğu şartlar ve bu şartlara uyumu takip etmek üzere rol ve sorumluluklar belirlenmiş olup politika, yöntem ve gereklilikler dokümante edilmiştir.
  • Servis seviye yönetimi kapsamında, QNB eFinans sorumluluğundaki ve hizmet sağlayıcıların kullandığı “Servis Yönetim Programları”ndan elde edilen raporlar değerlendirilir.

Bu politikalar düzenli olarak her yıl Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında ele alınarak gözden geçirilir. İlgili yıl gerçekleşmiş olan yasal ve düzenleyici değişiklikler, değişen sözleşme şartları, teknolojik, organizasyonel ve yapısal değişiklikler değerlendirilerek politikada herhangi bir değişiklik olup olmadığı görüşülür.

Her yıl yapılan düzenli gözden geçirmelerin yanında yasal, teknolojik ve organizasyonel büyük değişikliklerden sonra da politika ele alınmalıdır.

Müşteri Şikayetleri


Şikâyet: Müşterinin hizmetler, personel ya da süreç ile ilgili memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlanmaktadır.

  • Şikayetler için müşteriler, QNB eFinans web sitesinde yer alan şikâyet formunu kullanabilir ya da destek hattını arayabilirler.
  • Destek hattını arayan müşterilerin şikâyet kayıtları 1.seviye destek personeli tarafından CRM’de oluşturulur.
  • Müşteri ile iletişim halinde olup web sitesi, e-mail ya da sözlü olarak şikâyeti alan QNB eFinans personeli, şikâyeti QNB eFinans Dış Kaynak Yönetimi & Pazarlama Yetkilisine iletir. Dış Kaynak Yönetimi & Pazarlama Yetkilisi şikâyeti inceler ve gerekli gördüğünde müşteri araması için 1.seviye destek personeline bilgi verir. Müşteri araması sonucu 1.seviye destek personeli CRM’de şikâyet kaydı oluşturabilir.
  • Müşteri memnuniyet anketlerinde yer alan olumsuz cevaplar için yapılan müşteri aramaları sonucunda şikâyet oluşmuş ise bu şikâyet de CRM de kayıt altına alınır.
  • CRM de oluşturulan şikâyet kayıtları ilgili gruplara atanarak çözümlenmesi sağlanır.
  • Dış Kaynak Yönetimi & Pazarlama Yetkilisi şikâyeti takip eder ve taahhüt edilen SLA içinde kapatılmasını sağlar.
  • Şikâyetin ele alınması sonucunda düzeltici faaliyet başlatma kararı verilebilir.
  • Şikâyet kapatıldığında ve/veya düzeltici faaliyet sonuçlandırıldığında, müşteriye şikâyeti ile ilgili bilgilendirme yapılır.
  • En az yılda bir kez gerçekleştirilen YGG toplantılarında alınan şikayetler ve sonuçları değerlendirilir. Bu değerlendirmeye bağlı olarak altyapı, donanım, teçhizat, yazılım ve eğitim ihtiyaçları belirlenir.

Majör Olay: Servis kesintisine veya servis kalitesinin ciddi şekilde etkilenmesine neden olan, çözümünün en kısa sürede gerçekleştirilmesi gereken ve bu nedenle diğerlerine göre öncelik alan olay tipi. CRM’de blocker ve critical tipindeki olaylar “Majör Olay” olarak tanımlanır.

Acil Değişiklik: Müşteriyi ve iş sürekliliğini etkileyecek kritik bir düzenlemeyi yapma aciliyeti.

Sahip Olunan Yönetim Sistemleri

  • ISO 22301 – Uluslararası İş Güvenliği Standardı
  • ISO 27001 ve TS ISO IEC 27001 – Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi Standardı
  • TS ISO IEC 20000 ve ISO 20000 – Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi Belgesi
  • BS 10012:2009 Veri koruma Kişisel Bilgi Yönetimi Sistemi
  • ISO/IEC 27031:2011 Bilgi ve İletişim Teknolojileri
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Sertifikalı Personeli

QNB eFinans Genel Müdürü
Okay Yıldırım

Ürünlerimiz hakkında bilgi almak
için tıklayın, Sizi Arayalım!